AI客服調查：混合型技術架構與人機協作將成企業導入關鍵

資策會產業情報研究所（MIC）發布「AI客服行為與意向大調查」，指出高達87%網友曾使用AI客服，且有43%用戶增加使用頻率，顯示企業在面臨人力緊缺下正加速導入以優化營運成本。然而，高達近五成網友表示不良的AI客服體驗將中度或高度影響其對企業或品牌的觀感與決策，顯示系統服務品質已成為防堵顧客流失與維持商譽的核心關鍵。

針對用戶核心痛點，67%網友最重視「答案正確與實用性」，遠高於溝通流暢度（52%）與轉介真人機制（46%）。資策會MIC資深產業分析師柳育林指出，顧客最在乎問題能否實質被解決，但目前仍有36%用戶曾遭遇無法成功轉接真人的不佳體驗。短中期內，結合共情需求與風險決策的「人機協作」，並保留既有對話脈絡的無縫轉接，將是維持服務品質的最具實務可行性型態。